כתבה מיוחדת לקראת ראש השנה תשע”ח
מאת: סיון קנר
בכל יום אנחנו מקבלים אינספור החלטות: איזה מועמד לגייס, איך לפתור קונפליקט עם לקוח, איך לענות לדרישותיו של העובד שלנו ואיך ליישם את התכנית האסטרטגית שבנינו לשנה הקרובה. לעיתים, אנחנו מקבלים החלטה שאינה עולה בקנה אחד עם המטרות שלנו. אחת הסיבות לכך, היא שאנחנו נשאבים לחוקים, לתקנות, לפורמליות, מה שלרוב מונע מאתנו להשיג את המטרות העיקריות שלנו, כמו: העלאת תפוקות העובד, שמירה על רמת שביעות רצון גבוהה של העובד, שימור לקוחות קיימים והגדלת לקוחות חדשים.
כיועצת ארגונית, לא משנה באיזה תחום ייעוץ מדובר, אני מנסה להטמיע את ערך הגמישות על מנת להניע תהליכים שונים בחברה. לכן, בכתבה זו אתמקד בערך הגמישות כאחד הערכים החשובים ביותר לארגון, במטרה לקדם את מטרותיו.
“הכל בראש” – גמישות מחשבתית
אחת ההשראות שלנו בייעוץ לארגונים היא הביולוגיה האנושית. “גמישות פנוטיפית”, לעתים נקראת גם “הסתגלות פנוטיפית”, היא תופעה ביולוגית נפוצה בה מערך גנטי נתון מבטא פנוטיפים שונים של תכונה מסוימת תחת תנאים סביבתיים שונים. כך הגוף שלנו שורד וכך גם ארגונים שורדים!
בתור התחלה, עלינו לפתח רמה מסוימת של גמישות מחשבתית – היכולת להסתכל על דבר מזוויות שונות והיכולת ליצור זרם של רעיונות תוך שינוי כיוון או תיקון מידע. כלומר, הגמישות המחשבתית יכולה להוביל לרעיונות חדשים או להמצאת דרכים חדשות להתמודדות עם סיטואציות שונות. Joy Paul Guilfor, מצא שגמישות מחשבתית מחייבת התייחסות לשני תהליכים במקביל:
החדשות הטובות הן שגמישות מחשבתית זו יכולת שניתן בהחלט לשפר ולייצר.
מדוע כדאי להכניס גמישות לארגון?
לפי הסקר הארגוני של CBI, הסיבות העיקריות להכניס גמישות לארגונים הן סיבות של איזון בית-עבודה, גיוס ושימור עובדים. להלן הממצאים שעלו מהסקר:
הממצאים רק מאשרים את העובדה שגמישות קשורה בעיקר עם בעיות של איזון בית-עבודה וכי ארגונים לעתים קרובות נכשלים להבין את המשמעויות של היתרונות העסקיים.
לשמחתי, כיום כ- 89% מהמעסיקים מציעים היום עבודה גמישה, לעומת 30% בלבד ב -1999.
מתפיסה להתנהגות – יישום הגמישות המחשבתית הלכה למעשה בארגונים
בניהול עסק, גמישות נדרשת בכל פעילויות החברה, לרבות: אסטרטגיה, ניהול עובדים, משאבי אנוש וניהול לקוחות. כפי שציינתי בתחילת הכתבה, אנו נדרשים לקבל מידי יום לא מעט החלטות בתחומים ובנושאים שונים. הדרך הטובה ביותר להתמודד עם החלטה היא בהצגת חלופות שונות לפתרון ובבחירת הפתרון הטוב ביותר להשגת המטרה. נקודת המוצא של גמישות מחשבתית היא העובדה שאין פתרון אחד מנצח, אלא ישנן מספר דרכים להצלחה, ועל כן עלינו להתאים את החלופה המתאימה ביותר לסיטואציה שאליה נקלענו.
להלן מספר דוגמאות:
אסטרטגיה:
המטרה – להיות חברה רווחית
לא מזמן נפגשתי עם מנהל שסיפר לי שבארגון שבו הוא עובד, בנו תכנית אסטרטגית שבפועל אמורים להתחיל ליישם אותה רק חצי שנה מיום שנכתבה.
בעולם של ימינו מדברים על “גמישות אסטרטגית”, הקרויה גם “זמישות” (זריזות וגמישות). זמישות מוגדרת כ”יכולתו של ארגון לנצל באופן מתמשך את ההזדמנויות הנוצרות עקב השינויים והשיבושים בשוק, על ידי קיום היכולת הפנימית לצפות ולהגיב במהירות למתרחש באותם שווקים, על מנת להשיג יתרון תחרותי” (Adler, 2012). הבעייתיות מתחילה כשמנהלים קובעים תכנית אסטרטגית ארוכת טווח, אך בפועל היא מיושמת כשהיא כבר לא רלוונטית למציאות המשתנה. לכן, ברמה האסטרטגית, ארגונים “זמישים” חושבים ופועלים כל העת בדרכים שיובילו לפיתוח של מודלים עסקיים חדשים ולחדשנות.
ניהול עובדים:
המטרה – עובדים פרודוקטיביים
מנהלת העלתה בפניי סוגיה שמדאיגה אותה לגבי שני עובדים אצלה בצוות, אשר מעדיפים להיות במחלקה אחרת. מדובר בעובדים בעלי מוטיבציה גבוהה עם רצון ללמידה והתפתחות, אבל עדיין אין להם את הכישורים הנדרשים להיות במחלקה האחרת. היא מרגישה את חוסר התשוקה שלהם, מה שמשפיע מאוד על האווירה ועל הביצועים בצוות. ביחד, מיפינו מספר חלופות, כאשר אחת מהן הייתה למצוא כמה שעות בשבוע שבהן אותם עובדים יתצפתו על העובדים במחלקה השנייה ובכך יוכלו להתמקצע.
הסיפור הזה הוא דוגמא אחת מיני רבות שניתן כנראה למצוא פתרונות לכל בעיה וסוגיה, פתרון שהוא win-win לכל הצדדים. עובד מרוצה הוא עובד אפקטיבי ולכן בתור מנהלים עלינו להראות גמישות בדרך הניהול שלנו ולוודא שהעובדים שלנו אכן מרוצים.
לפי סקר שערכה באחרונה חברת מנפאואר בקרב 14 אלף עובדים ב–19 מדינות, לא כולל ישראל, 38% מהעובדים מדווחים כי גמישות בשעות העבודה היא מבין שלושת הגורמים החשובים ביותר בקבלת החלטות בנושא ניהול הקריירה שלהם. הגמישות באה לידי ביטוי גם באפשרות לעבוד מהבית, תנאי שכר ועוד. אחד הממצאים המפתיעים בסקר הוא העובדה שהגמישות אינה קשורה למגדר או לגיל, אלא מדובר בצורך אוניברסלי.
משאבי אנוש:
המטרה – עובדים מרוצים
בזמן האחרון אני עוזרת ללקוחה למצוא מועמדים מתאימים למשרה דחופה. לפני מספר ימים, התכוננו ליום ראיונות אליו הגיעו 2 מועמדות. עשינו בינינו תיאום ציפיות לגבי מי אנחנו מחפשות: עובד/ת חרוצ/ה, עם תשוקה למקצוע, יכולות עבודה בצוות וראש גדול. בנוסף, לקחנו בחשבון שהמועמדות הינן אימהות (כפי שמופיע בקורות החיים) ולכן מבחינתנו השארנו מספיק “גמישות” לגבי שעות העבודה. היה לנו חשוב להבהיר את המסר שהכי חשוב שהעבודה תבוצע ושהעובד/ת יהיו מרוצים. נדהמנו לגלות שה”גמישות” שכל כך טבעית לנו, הפתיעה מאוד את המועמדות שהגיעו באותו היום.
לא מעט מועמדים ועובדים מדברים על שכר ותנאים וחשוב לזכור שגם כאן אין “שחור ולבן”, ותמיד יש מספר חלופות. לעיתים אנחנו מאבדים מועמדים ועובדים טובים רק בגלל שהם לא הצליחו להיכנס לתבניות שהחלטנו עליהם מראש. בעיני, הקריטריון החשוב ביותר שאסור לנו להתפשר עליו הוא “תשוקה”, הרי ברור לנו שישנם עובדים שתפוקת העבודה שלהם ב- 6 שעות בבית, תהיה גדולה יותר מתפוקת העבודה של עובדים אחרים ב- 9 שעות במשרד. ברור שישנן משרות שבהן קריטי לעבוד משרה מלאה מהמשרד, אבל גם כאן יש מקום גמישות. כפי שציינתי קודם לכן, עלינו לזכור שעובד מרוצה הוא עובד פרודוקטיבי!
ניהול לקוחות:
המטרה: לקוחות מרוצים
בחודשים האחרונים אני מלווה מנהל מסעדה בבניית חזון, ערכים, יעדים, מדדים ונהלי עבודה. כחלק מבניית הנהלים, נגענו בטיפול בתלונות לקוח. עסקנו רבות בשאלה – את מי לפצות וכמה לפצות? למשל – לקוח שהמנה חריפה לו מידי, למרות שהמלצר ציין שהמנה חריפה. או לקוח שהזמין משלוח וטען שהוא בטעות הקליד את המנה הלא נכונה. בשתי הדוגמאות הללו קבענו נוהל שהטיפול בלקוח יהיה כך שבסופו הוא יהיה מרוצה.
כשמדובר בלקוחות השירות שלנו צריך להיות גמיש, ככל שניתן, ויותר מתמיד אנחנו צריכים להיות “חכמים” ולא “צודקים”. אני רואה מספיק נותני שירות שמתווכחים, שולחים צילומי מסך של הסכם עבודה חתום ושל התכתבויות רלוונטיות. כל זאת רק בשביל להבהיר נקודה (“אנחנו צודקים”). במקרה הטוב – הלקוח יתעצבן. במקרה הרע – הלקוח יתעצבן ויסיים את ההתקשרות אתנו. אחת השיטות שלמדתי להשתמש בה היא פשוט להתנצל על אי ההבנה ולהמשיך הלאה. כשנתווכח – יתווכחו אתנו, כשנתנצל – יעריכו זאת וימשיכו הלאה – win-win.
לסיכום – “Flexibility means different things to different people“.
ישנם אנשים שגמישות היא משהו טבעי אצלם וישנם כאלה שלא. ברור לי שה-“אני מאמין שלנו” הוא סלע יסוד באישיות שלנו – הוא משפיע על איך שאנחנו מתנהגים ועל קבלת ההחלטות שלנו, מה שמקשה מאוד על שינוי ועיצוב מחדש של אותו סלע יסוד. יחד עם זאת, עלינו להיות גמישים ולסגל לעצמנו גמישות מחשבתית על מנת להשיג את המטרות שאנחנו מציבים לעצמנו. זאת על ידי:
גם אני כיועצת מיישמת גמישות הלכה למעשה מדי יום. מטרת הייעוץ הארגוני היא לאפשר תהליכים של פיתוח ארגוני, לסייע ללקוחות לשפר את אפקטיביות הארגון והניהול, ליווי תהליכי שינוי וצמיחה ארגונית, התערבות במצבי משבר וכיו”ב (מתוך “עיקרי הקוד האתי ליועצים ארגוניים”). התהליכים בהם אני מייעצת נעים במנעד בין תהליכים מסודרים ומאורגנים מראש ובין תהליכי משבר ובלת”מים. בכל תהליך, ללא קשר לאופיו, אני תמיד פועלת בתוך המסגרת של המטרה הכללית שלנו כיועצים – לעזור ללקוח. כדי לעשות זאת בצורה המיטבית אני צריכה תמיד לנוע בין ה”סדר” ל”כאוס”, ולזהות מתי אני צריכה “לעלות על רכבת נוסעת” – קרי, לזהות את הבלתי מתוכנן אשר מביא ערך אמיתי ללקוח ומתי לעזוב את תכנית העבודה המקורית והמסודרת שבניתי, שכרגע כבר לא רלוונטית, ו”לעלות עם הלקוח על הרכבת במסלול חדש ליעד המבוקש” (תרתי משמע).
מאחלת לכולנו שנה טובה מלאה בבריאות, אושר והגשמה אישית.
הכותבת הינה יועצת בקבוצת ד”ר עדנה פשר ושות’ – יועצים לניהול.