בינה מלאכותית (AI) משנה מהיסוד את מוקדי שירות הלקוחות, והעתיד מבטיח אף יותר. כיום, מעבר לצ’אטבוטים שמטפלים בשאלות נפוצות ומאפשרים לנציגים להתמקד בבעיות מורכבות, מערכות AI מציעות פתרונות מורכבים המשלבים אוטומציה חכמה וניתוח רגשות בזמן אמת, אך המהפכה האמיתית בתחום רק מתחילה להתהוות.
אחת הדוגמאות המתקדמות יותר לשימוש ב-AI היא “סוכנים דיגיטליים היברידיים”. מדובר במערכות AI שעובדות לצד נציגים אנושיים, לומדות מהם בזמן אמת, ומשפרות את ביצועיהן באופן דינמי. למשל, AI יכולה להאזין לשיחות בזמן אמת, להציע לנציג תשובות אופטימליות או הפניות למידע נוסף, או אפילו לתכנן מהלכים בהתאם לרגשות הלקוחות על בסיס ניתוח טונים וניסוחים. מערכת כזו לא רק מפחיתה עומס אלא גם משפרת את איכות השיחה בזמן אמת, ואף לומדת מהשיחות לשפר את עצמה לשיחות הבאות.
שירותי לקוחות נפתחו לשימוש ב- predictive analytics . מערכות AI יכולות לא רק להגיב לבעיות שהועלו על ידי הלקוחות, אלא גם לנבא בעיות עוד לפני שהן מתרחשות. למשל, לקוחות יכולים לקבל הודעות אוטומטיות המתריעות על תקלות צפויות במוצרים שלהם או על עדכונים שיש לבצע. חברות יכולות לצפות ירידה בשביעות רצון הלקוחות על בסיס ניתוח נתוני השימוש שלהם ולהציע פתרונות טרם הלקוחות יפנו למוקד.
שירות הלקוחות בעתיד גם ישתמש בטכנולוגיות AI מורכבות כדי לשפר את התקשורת הבין-תרבותית בין לקוחות ממדינות שונות. לדוגמה, מערכות AI יוכלו להכיר טוב יותר את המנהגים והתרבות של הלקוח, ולהתאים את התשובות ואת השיח בהתאם. כך תימנע אי-הבנות תרבותיות, ותהיה אפשרות לספק חוויית שירות מותאמת אישית יותר לכל לקוח.
במבט קדימה, השילוב בין בינה מלאכותית יוצרת (Generative AI) יאפשר למערכות ליצור שיחות מותאמות אישית ממש מאפס, בהן הן ילמדו את העדפות הלקוח לאורך זמן, ויתנהלו בשפה טבעית כל כך עד שלקוחות לא יבחינו אם הם משוחחים עם מערכת AI או עם נציג אנושי. מערכות אלו יוכלו לטפל במורכבויות ייחודיות, כמו תמיכה במוצרים טכנולוגיים מסובכים או מענה על שאלות מאוד ספציפיות. העתיד, כך נראה, יהיה מורכב משיתוף פעולה בין אדם למכונה באופן כזה שהבינה המלאכותית לא רק תשפר את חוויית השירות, אלא גם תשנה את כללי המשחק בצורה שמיטיבה הן עם הלקוחות והן עם החברות…
*הכותבת היא המומחית לבינה מלאכותית בקבוצת פשר יועצים